Un outil de gestion de tickets, souvent appelé système de ticketing, est une plateforme logicielle utilisée pour gérer et suivre des demandes / questions / dysfonctionnements de tous types : opérationnels, techniques, juridiques, commerciaux, etc.
Ces outils de gestion de tickets peuvent être réservés à un usage interne au sein d'une startup ou d'un grand groupe ou bien ouverts à un usage externe : la plateforme devient alors un moyen d'échange entre vous et vos clients/utilisateurs/partenaires.
Dans cet article, nous nous concentrerons sur l'usage externe de ce type d'outils (mais les avantages à un usage interne sont aussi très nombreux !).
Généralement, les outils de ticketing sont basés sur un principe de fonctionnement similaire : 1 problème/sujet = 1 ticket. Chaque ticket porte un identifiant unique, il peut ensuite être priorisé, commenté, partagé, dupliqué, traité, archivé, etc.
Mais pourquoi mettre en place cet outil au sein d'une startup ?
1. Stocker et suivre les retours clients
En tant qu'entrepreneur vous l'avez sans doute remarqué : chaque rendez-vous, salon, discussion avec un prospect, diner entre amis est une opportunité de recevoir des avis/retours sur vos produits. Cela peut également être l'occasion de répondre aux questions que ces personnes se posent sur ce que vous proposez ou d'échanger sur de potentielles nouvelles fonctionnalités.
Mais comment se souvenir de tous ces points ? Notes sur votre téléphone ? Fichier Excel stocké en local sur votre ordinateur (ou bien sur un Cloud) ?
Le risque de ce type de solutions est de ne pas mettre à jour ou consulter votre liste régulièrement et de passer à coté de quelque chose d'important dans une semaine, un mois, un an.
Et même pour les plus organisés et disciplinés d'entre nous, au délà du stockage, ce genre de solutions sera généralement limitée pour suivre ces points dans le temps :
Est-ce que j'ai informé mes équipes de ce bug ?
Est-ce que nous avons pris en compte ce défaut pour notre prochaine version du produit ?
Est-ce que la réponse à la question a été renseignée dans notre F.A.Q ?
Alors, votre note de téléphone ou votre fichier Excel risque de commencer à se complexifier et devenir de moins en moins optimal (voir de moins en moins utilisé..) à mesure de l'avancement de vos projets.
Un outil de Gestion de ticket permet justement de répondre à ces problématiques :
Stocker l'information en ligne
Organiser l'information
Suivre l'information dans le temps
Mais ce n'est pas tout : ces outils de gestion de tickets permettent aussi et surtout de travailler de manière collaborative avec vos clients et vos équipes.
2. Centraliser votre support client
Souvent utilisé pour gérer les sujets en interne, l'outil de Gestion de tickets a également beaucoup à vous apporter dans le pilotage de votre support client.
Vous envisagez d'expérimenter des versions "prototypes" de votre produit en collaboration avec des beta-testeurs ? Vous préparez la production et la commercialisation de vos premières séries ? Vous lancez vos premiers déploiements opérationnels ?
Vos premiers clients, utilisateurs, partenaires, prospects auront sans doute de nombreuses questions, un avis sur une fonctionnalité, des remarques sur un dysfonctionnement de votre produit.
Alors comment récupérer puis centraliser tous ces points de manière efficace et sans oubli ?
Par mail ? Au téléphone ? Lors de points réguliers ?
Ces solutions ne sont pas optimales avec un risque majeur : passer à côté d'une question ou remarque importante stockée dans un mail, sur un post-it, dans un carnet de notes au fond de votre sac..
Nous avons tendance à croire que ces outils de gestions de tickets sont réservés aux grandes entreprises qui possèdent des milliers de collaborateurs, souvent des support clients externalisés, des bureaux dans plusieurs villes. Mais ce n'est pas le cas ! Au contrainte, ils peuvent être très adaptés à une startup en vous permettant de :
Minimiser vos ressources consacrées au support client
Structurer et organiser vos priorités
Centraliser les canaux de communication
En conclusion, que vous soyez une nouvelle startup, une PME en croissance ou un grand groupe : la mise en place d'un outil de gestion de tickets ouvert à vos clients vous permettra d'optimiser votre support en centralisant et stockant l'ensemble des retours. Vous pourrez ensuite suivre, prioriser et traiter l'ensemble des sujets sans en oublier.
Chez IDMOBILITÉS, nous vous accompagnons dans la mise en place de ce type d'outil et plus généralement dans la structuration de vos équipes opérationnelles via des formations, du coaching ou des prestations sur mesures en s'intégrant directement à vos équipes !
Vous trouverez plus d'informations sur www.idmobilites.fr
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